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如果您仍然不明白为什么企业需要多元化培训，请来认识一下哈罗德·史密斯，他是一位全国知名的堪萨斯城黑人艺术家，他于周二在堪萨斯城的安全银行遭到羞辱，他在那里已经做了大约 40 年的客户。
他开车到银行的得来速窗口存几张支票。但不是礼貌的“你今天好吗？” 出纳员的问题是：“你从哪里弄来的这些支票？”
这甚至不是他第一次在他的银行发生这种情况。七个月前，史密斯试图存入三张支票，其中一张是签给他的，另一张是来自一家大型电视演播室的大笔支票。
安全银行中央大街分行的出纳员告诉史密斯，除非签字人在场，否则他不能存入第一张支票。然后她问他从哪里弄来的电视支票。工作室的名字清晰地印在支票上。
最初，史密斯拒绝让自己相信他在自己的长期银行受到种族歧视，并将其写成“只是出纳员急需一些客户服务培训的情况”。他想，如果他与一位经理交谈，他们会解决这个问题，并且可能让这位出纳员直接了解如何对待他们的客户。
相反，史密斯说他被告知是的，有时，基于“感觉”，出纳员会询问支票的来源。一种感觉，也许，一个看起来像你的人不应该存这么多钱？
这种“不舒服的感觉”政策要求员工放纵他们隐含的偏见，我们都有，甚至可能没有意识到。隐性偏见训练帮助我们了解刻板印象如何影响我们的感知和行为。但仅靠培训并不能解决史密斯所面临的问题，因为鼓励员工按照自己的印象行事的政策恰恰与它背道而驰。
像这样的政策实际上保证了黑银行业务将是一个问题。
当然，我们打电话给银行要求解释。副总统大卫马尔瓦尼说，出纳员实际上是在试图保护史密斯和他们免受欺诈。
“您可能知道，支票欺诈现在非常普遍，我们的一线员工是保护我们的客户和银行的第一道防线，”马尔瓦尼在给史密斯的一封信中告诉银行。一封他计划公开发生的事情的电子邮件。“我们有一项艰巨的工作要平衡出色的客户服务和降低欺诈风险。”
如果这是真的，为什么没有人第一次或第二次向史密斯解释呢？需要有更好的政策。或者，正如史密斯建议的那样，使用一个脚本：“先生，我们希望确保我们的客户免受欺诈，因此我们需要问几个问题来保护您。”
让出纳员选择何时、向谁以及如何提出此类私人和私人问题会鼓励员工放纵自己的偏见。它保证了发生在史密斯身上的事情会再次发生。
但这不会涉及史密斯。这位长期的安全客户拿出他的钱，把他的生意带到了别处。
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发表于 2022-03-19
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